Beratung

Beschwerden stimulieren und nutzen

Kunden sind häufig mit dem, was sie erhalten, nicht so zufrieden, da sie sich das Produkt oder die Dienstleistung anders vorgestellt haben. Dies trifft auf das Krankenhaus wie auf jedes andere Unternehmen zu. Auf diese Unzufriedenheit proaktiv einzugehen, reduziert die augenblickliche Spannung und schafft die Basis für eine zukünftig gute Beziehung zum Kunden. Beschwerdeführer, deren Anliegen zur Zufriedenheit gelöst wurden, sind auf Dauer oft loyalere Kunden als solche, die nie Anlass zu einer Beschwerde hatten.

Angehörige sind wichtige Kunden in der aktuellen Versorgung des Patienten, sie sind als potentielle Patienten bzw. Bewohner und Meinungsträger von nicht zu unterschätzender Bedeutung.

In dem Videoausschnitt „Wo ist die Bluse?“ können Sie zwei Versionen einer Szene zu Beschwerdemanagement im Altenheim betrachten (Drehbuch: Klaus Lang) – mit freundlicher Genehmigung der Zeitschrift „pflegen: Demenz“ des Kallmeyer-Verlags.

Den Artikel „Beschwerdemanagement in Altenpflegeeinrichtungen“  können Sie herunter laden – mit freundlicher Genehmigung der Zeitschrift „pflegen: Demenz“ des Kallmeyer-Verlags.